वेन/ज़ेनकैन
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कुछ समय पहले, लेखक ने एक लेख लिखा था "यह गुणवत्ता, रंग, कीमत नहीं है... ये निर्धारित करने वाले कारक हैं कि सिरेमिक टाइल ब्रांड को पहचाना जा सकता है या नहीं!" 》. एक पाठक ने इस लेख के अंत में टिप्पणी क्षेत्र में एक बिंदु रखा: जब तक उत्पाद की गुणवत्ता अच्छी है, ग्राहकों का पक्ष जीतने के लिए सेवा का उपयोग क्यों करें?
ईमानदारी से कहें तो लेखक इस दृष्टिकोण से असहमत हैं।
पारंपरिक विनिर्माण उद्योग में एक कम-प्रोफ़ाइल, अल्ट्रा-टिकाऊ उत्पाद के रूप में, सिरेमिक टाइल की गुणवत्ता के महत्व के बारे में कोई संदेह नहीं है। यह उन सिरेमिक कंपनियों के लिए बुनियादी तर्क है जो उत्पाद बनाने के बारे में गंभीर हैं और मानते हैं कि "उत्पाद की गुणवत्ता ही सबसे बड़ी शक्ति है" और "उत्पाद ही राजा है" के नियम का पालन करते हैं।
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हालाँकि, एक अच्छा उत्पाद बनाने का मतलब यह नहीं है कि सब कुछ अच्छा किया गया है, और जरूरी नहीं कि अच्छे उत्पादों की अच्छी बिक्री हो।
निर्माताओं की नजर में एक अच्छा उत्पाद जरूरी नहीं कि वितरकों के दिमाग में भी अच्छा उत्पाद हो, और वितरकों की नजर में एक अच्छा उत्पाद जरूरी नहीं कि उपयोगकर्ताओं के दिमाग में भी अच्छा उत्पाद हो। उत्पाद बनाते समय सबसे बड़ी वर्जना यह है कि आप अपनी जरूरतों या उपभोग अवधारणाओं को उपभोक्ताओं की जरूरतों के समान मानें। निर्माता और वितरक उपभोग का मार्गदर्शन कर सकते हैं और कुछ मांग भी पैदा कर सकते हैं, लेकिन उपभोक्ताओं के दिमाग और आदतों को बदलना मुश्किल है।
भले ही आप वास्तव में एक अच्छा उत्पाद तैयार करते हैं, फिर भी आपको अच्छे परिणाम प्राप्त करने के लिए अच्छी मार्केटिंग और अच्छी सेवा के समर्थन की आवश्यकता होती है। उत्पादों को अच्छे प्रचार और प्रचार की आवश्यकता होती है, और उन्हें खरीदारी के अच्छे अनुभव की भी आवश्यकता होती है, और उपभोक्ताओं को यह महसूस कराना कि वे उच्च गुणवत्ता वाली सेवाओं का आनंद लेते हैं, सबसे अच्छी मार्केटिंग है। इंटरनेट युग में जहां "शराब की खुशबू गली की गहराई से डरती है", नए खुदरा की मांग का कारण यह है कि यह न केवल उपभोक्ताओं को सर्वोत्तम उत्पाद प्रदान करता है, बल्कि सर्वोत्तम अनुभव और पैसे के लिए सर्वोत्तम मूल्य प्रदान करता है।
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विभिन्न ब्रांडों और गुणवत्ता की टाइलें उपभोक्ताओं, विशेषकर टाइल नौसिखियों द्वारा आसानी से नहीं पहचानी जाती हैं, जब उन्हें दुकानों में या उपभोक्ताओं के घरों में रखा जाता है, लेकिन यदि इन टाइलों को बेचने वाले व्यापारियों द्वारा प्रदान किया गया अनुभव;सेवा के विपरीत, यह उपभोक्ताओं, यहां तक कि सिरेमिक टाइल नौसिखियों द्वारा भी आसानी से महसूस किया जाता है।
बिल्डिंग सिरेमिक उद्योग में जहां उत्पाद एकरूपता गंभीर है और अनुयायी बड़े पैमाने पर हैं, उत्पाद भेदभाव के माध्यम से विभेदित ब्रांड प्रतिस्पर्धात्मकता बनाना मुश्किल है - इस वजह से, बहुत सारे सिरेमिक हैं जो उत्पाद की कीमतों को कम करके निर्मित होते हैं। . ब्रांड भेदभाव उपभोक्ताओं के दिमाग में एक विशेष स्थान रखता है और उपभोक्ताओं के लिए सिरेमिक टाइल्स के मूल्य और बाजार की स्थिति का आकलन करने का एक महत्वपूर्ण आधार है जिसे वे खरीदना चाहते हैं। जिस ब्रांड से वे संबंधित हैं। इसमें न केवल उत्पाद भेदभाव, बल्कि ब्रांड छवि भेदभाव और सेवा भेदभाव भी शामिल है।
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बिल्डिंग सिरेमिक उद्योग में, जहां उत्पाद एकरूपता तेजी से गंभीर होती जा रही है, यदि आप विभेदित प्रतिस्पर्धात्मकता बनाना चाहते हैं, तो सिरेमिक टाइल्स के अनुसंधान, विकास, उत्पादन और अनुप्रयोग डिजाइन पर ध्यान केंद्रित करने के अलावा, आपको ब्रांड संस्कृति पर भी ध्यान देना चाहिए। और सेवाएँ।
सिरेमिक उद्योग की वास्तविकता को देखते हुए, कई सिरेमिक कंपनियों के पास सटीक ब्रांड पोजिशनिंग की कमी है या भले ही उनके पास ब्रांड पोजिशनिंग है, यह लोगों को पढ़ने के लिए लिखा गया है, उत्पाद नवाचार के मामले में, वे अपस्ट्रीम उपकरण निर्माताओं पर बहुत अधिक निर्भर हैं , रंग शीशे का आवरण निर्माता, और डिजाइन संस्थान। वे उत्पादन उपकरण और डिज़ाइन दस्तावेज़ खरीदने के लिए पैसा खर्च करने को तैयार हैं, और वे सक्रिय रूप से प्रवृत्ति का पालन करते हैं और नए उत्पाद विकास और उत्पादन में निवेश करते हैं, लेकिन वे ब्रांड संस्कृति और सेवाओं को मजबूत करने के लिए पैसा खर्च करने के लिए अनिच्छुक हैं, और एक ब्रांड बनाने के लिए तैयार नहीं हैं। संचार प्रणाली और सेवा प्रणाली का परिणाम यह है कि उत्पाद नवाचार अक्सर नकल करने वालों और सहायक उत्पादों तक सीमित रह जाते हैं। विपणन नवाचार नकल में बदल जाते हैं, जिसके परिणामस्वरूप मूल रूप से औसत दर्जे के उत्पाद और विपणन नवाचार एकरूपता की राह पर आगे बढ़ते जाते हैं , ब्रांड मूल्य ने सामग्री और समर्थन खो दिया है, और ब्रांड भेदभाव पैदा करना और भी असंभव है।
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"कोई भी सोना शुद्ध नहीं है, और कोई भी पूर्ण नहीं है।" दुनिया में कुछ भी पूर्ण नहीं है, और कोई भी कंपनी कितनी भी गुणवत्ता-केंद्रित क्यों न हो, 100% उत्तम उत्पाद बनाना कठिन है। एक अर्थ में, "यदि उत्पाद पर्याप्त नहीं हैं, तो सेवाएँ प्रदान की जानी चाहिए" बहुत उचित और आवश्यक है।
हालांकि सिरेमिक टाइलें टिकाऊ वस्तुएं हैं और इन्हें बिछाने के बाद दस, बीस या यहां तक कि सैकड़ों वर्षों से अधिक समय तक इस्तेमाल किया जा सकता है, लेकिन इसका मतलब यह नहीं है कि उत्पाद की गुणवत्ता और बिक्री के बाद की सेवा में कोई समस्या नहीं है।
वास्तव में, सिरेमिक टाइल बाजार में उत्पाद की गुणवत्ता और बिक्री के बाद की सेवा के कारण होने वाली समस्याएं प्रचुर मात्रा में हैं। उदाहरण के लिए, यदि टाइलों में पिनहोल या काले धब्बे हैं, रंग में अंतर आदि हैं, तो ऑर्डर देने के बाद उन्हें गलत तरीके से भेजा गया है या कम वितरित किया गया है, परिवहन के दौरान क्षतिग्रस्त हो गए हैं, या बिछाने के बाद विकृत, टूटे, खरोंच, खोखले या छील गए हैं। , ये सभी उपभोक्ता-संबंधी मुद्दे हैं। यह एक ऐसी समस्या है जिसके बारे में अक्सर ऑनलाइन शिकायत की जाती है, और यह कुछ ऐसा है जिसे लेखक जो कई वर्षों से निर्माण और सिरेमिक उद्योग में काम कर रहे हैं, अक्सर सुनते हैं।समस्या का साक्षी बनें.
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पिछले कुछ वर्षों में नेटईज़ होम के "315 होम सर्विस सर्वे" को देखते हुए, सिरेमिक टाइल सेवाएं हमेशा निचले स्तर पर रही हैं। नेटईज़ होम की "2020 315 होम सर्विस सर्वे" रिपोर्ट में, सिरेमिक टाइल्स के व्यापक स्कोर (सर्वेक्षण का पूरा स्कोर 100 अंक है, ऑनलाइन सेवाओं का हिस्सा 40% है, और ऑफ़लाइन सेवाओं का हिस्सा 60% है) की गणना की जाती है दोनों भागों के परिणामों को जोड़ने पर (आउट) का स्कोर केवल 75 है, जो आठ श्रेणियों में नीचे से तीसरे स्थान पर है, कैबिनेट से 10 अंक कम है, जो पहले स्थान पर है, और फर्श और गद्दे से केवल 1 अंक अधिक है। कई वर्षों में संयुक्त रूप से अंतिम स्थान पर, टाइल्स का यह स्कोर और रैंकिंग कम है।
बेशक, लेखक का मूल उद्देश्य समस्या को उजागर करना नहीं, बल्कि उसे हल करना है। सिरेमिक टाइल उत्पाद की गुणवत्ता और बिक्री के बाद सेवा के कारण होने वाली समस्याओं को हल करने के लिए, एक पूर्ण बिक्री के बाद सेवा प्रणाली स्थापित की जानी चाहिए। यह निर्माताओं और डीलरों के लिए बिक्री प्रदर्शन हासिल करने की गारंटी है, और ब्रांड के दीर्घकालिक विकास को बनाए रखने के लिए भी इसकी आवश्यकता है।
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लेकिन वास्तव में, कई सिरेमिक कंपनियों के पास पूरी कंपनी में बिक्री के बाद सेवा दल की कमी है, प्रत्येक ब्रांड के लिए बिक्री के बाद सेवा विभाग की तो बात ही छोड़ दें।
जहां तक लेखक को पता है, एक निश्चित ब्रांड में "बिक्री के बाद सेवा अंतहीन लूप" की घटना घटी।
ब्रांड के विपणन विभाग के कर्मचारियों को एक उपभोक्ता से शिकायती कॉल प्राप्त हुई: उपभोक्ता ने बताया कि उसने ब्रांड के एक डीलर से जो सिरेमिक टाइलें खरीदी थीं, उनमें गुणवत्ता की समस्या थी, लेकिन बार-बार बातचीत के बाद भी डीलर ने कोई जवाब नहीं दिया समस्या को हल करने के लिए, लेकिन कहा कि यह ईंट विक्रेता की समस्या नहीं बल्कि निर्माता की समस्या थी, और उसे इस बिक्री क्षेत्र के प्रभारी निर्माता के विक्रेता का मोबाइल फोन नंबर दिया, और उसने विक्रेता को फोन किया, और विक्रेता ने उत्तर दिया कि वह था; बिक्री-पश्चात सेवा विभाग नहीं। समस्या को हल करने में असमर्थ, उसने उसे सीधे बिक्री-पश्चात सेवा विभाग से संपर्क करने के लिए कहा, और उसे बिक्री-पश्चात सेवा विभाग की सेवा हॉटलाइन के रूप में विपणन विभाग का लैंडलाइन नंबर दिया पहली बार, उन्होंने गुस्से में मार्केटिंग विभाग को फोन किया, जब मार्केटिंग विभाग के कर्मचारियों ने कॉल रिसीव की, तो वे असमंजस में पड़ गए। वे केवल सच्चाई से बता सके कि यह बिक्री के बाद सेवा विभाग नहीं था, लेकिन वे उनके सवालों को रिकॉर्ड कर सकते थे और फीड कर सकते थे एक बार फिर उन्हें लगा कि उन्हें चिढ़ाया जा रहा है और वे क्रोधित हो गए। उन्होंने अनिच्छा से कहा कि हमें स्पष्टीकरण मांगना होगा, अन्यथा हम इस मामले को उजागर करने के लिए मीडिया के पास जाएंगे। मार्केटिंग विभाग के कर्मचारी इतने भयभीत हो गए कि उन्हें झूठ बोलना पड़ा कि वे नए कर्मचारी थे जो केवल आधे दिन से काम कर रहे थे और उन्हें कुछ भी समझ नहीं आया, कंपनी आज एक कार्यक्रम आयोजित कर रही थी, इसलिए सभी लोग बाहर गए हैं, और मैं कार्यालय में अकेला हूँ मैं केवल पहला कदम उठा सकता हूँयदि आप वास्तव में स्थिति को रिकॉर्ड करके और फिर नेता को रिपोर्ट करके समस्या का समाधान करना चाहते हैं, तो सबसे अच्छा तरीका डीलर के पास जाना है। समस्या पूरी तरह से डीलर के पास वापस आ गई। उसे बहस करने के लिए फिर से डीलर को ढूंढना पड़ा, लेकिन डीलर ने फिर भी जिम्मेदारी निर्माता को सौंप दी... अंत में, उसने विपणन विभाग को फिर से बुलाया।
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इतना जटिल, जीवंत और टेढ़ा, उपन्यासों और फिल्मों से तुलनीय। जरा कल्पना करें, ऐसी सेवा के लिए उपभोक्ताओं को प्रभावित करना असंभव है।
इसलिए, एक पूर्ण बिक्री-पश्चात सेवा प्रणाली स्थापित करने के लिए, निर्माताओं को एक साथ काम करना होगा। सेवा न केवल निर्माता का काम है, न ही केवल डीलर का काम है, बल्कि दोनों पक्षों के लिए एक प्रमुख घटना है।
लेखक ने साहसपूर्वक सुझाव दिया है कि हम बिल्डिंग सिरेमिक उद्योग में सेवा मानक स्थापित कर सकते हैं ताकि फ्रेंचाइजी ब्रांडों के डीलर न केवल ब्रांडों और उत्पादों के लिए क्षेत्रीय परिचालन अधिकार प्राप्त कर सकें, बल्कि क्षेत्रीय सेवा दायित्वों को भी मान सकें। इस मानक को लागू करने के लिए, निर्माताओं और डीलरों को "अनुबंधित बिक्री के बाद सेवा" को बढ़ावा देने के लिए मिलकर काम करना चाहिए, यानी, निर्माता डीलरों को बिक्री के बाद की सेवाओं का अनुबंध करते हैं, और फिर निर्माता समान रूप से उनका प्रबंधन और मूल्यांकन करेंगे, और धीरे-धीरे एक सेट स्थापित करेंगे। बिक्री के बाद सेवा मानकों और प्रणालियों को मजबूत करना, एक पेशेवर बिक्री के बाद सेवा टीम का निर्माण करना और टर्मिनल बाजार में ब्रांड की सेवा भेदभाव रणनीति को प्रभावी ढंग से बढ़ावा देना।
चैनल विखंडन (तैयार घरेलू चैनल और पूरी तरह से सजाए गए चैनल) के संदर्भ में, खपत उन्नयन (उत्पाद प्रदर्शन और मूल्य तुलना पर अधिक से अधिक ध्यान दिया जाता है, और बिक्री के बाद सेवा अधिक से अधिक महत्वपूर्ण है), अतिक्षमता (एक पर) एक ओर, अग्रणी सिरेमिक कंपनियां लगातार विस्तार कर रही हैं, दूसरी ओर ऐसे माहौल में जहां पिछड़े सिरेमिक उद्यम सिकुड़ रहे हैं), यदि वे ब्रांड भेदभाव प्रतिस्पर्धा को बढ़ाने और उपभोक्ताओं को प्रभावी ढंग से जोड़ने के लिए उच्च गुणवत्ता वाली सेवाएं बनाने के प्रयास नहीं करते हैं, तो छोटे और कैसे कर सकते हैं मध्यम आकार के सिरेमिक उद्यम पुराने ग्राहकों का दिल जीतते हैं और सिकुड़ते खुदरा बाजार को स्थिर करने के लिए पुराने ग्राहकों से रेफरल प्राप्त करते हैं?
लेखक: ज़ेन कैन
